我卖了十多年瓷砖，今年是最难卖的一年，客户都被网络带偏了

“卖个砖，越来越难了。”这不仅仅是一句调侃，更成为越来越多瓷砖经销商共同的心声。近年来，在抖音、小红书等社交平台上，不少瓷砖经销商纷纷通过自拍短视频或发长文吐槽，倾诉当前终端市场遇到的种种挑战与消费变化。

更有从业数十年的资深经销商坦言，“卖了20多年瓷砖，从最初的‘货不愁卖’到后来的‘靠促销走量’，现在突然发现，以前的经验全不管用了，连怎么跟客户沟通、怎么推荐产品都没了方向”……

近日，一条《一瓷砖经销商被索赔20万元》的消费纠纷案例引发了经销商们的热议。一位从业10多年的瓷砖经销商在评论区坦言：“我卖了十多年的瓷砖，今年是最难卖的一年，客户都被网络带偏了。”在评论区，类似的言论不乏其例，引来许多同行的共鸣，这不是一位瓷砖经销商的遭遇，而是无数传统建材人的困惑与迷茫。

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又一起典型的瓷砖纠纷
经销商和消费者互相起诉

近日，浙江嘉兴海盐县出现一起瓷砖消费纠纷：总价7.8万元的瓷砖，消费者一直没支付4.3万元的尾款被瓷砖店起诉；而消费者反诉瓷砖店虚假宣传，索赔20万元，双方都打起了官司。

双方纠纷的原委是这样的：消费者徐师傅挑了一款尺寸1800×900mm的地砖，一共53片，店里标价588元/片，还价到380元/片，共计2万元多一点。另外徐师傅又定了5.8万元的其它瓷砖。今年3月份瓷砖陆续送过来，徐师傅付了3.5万元，还有4.3万元尾款未付。

随后，双方出现争执。消费者强调要的这批砖是“最好的”、“定制款”，并认为厂家发的不是“最好的”以及是“普通款”，觉得自己被骗；而瓷砖经销商认为“这批瓷砖品质等级就是最好的，也是从厂家定制的，不存在欺骗”。

细看双方争议的要点和细节，令许多陶瓷人和经销商哭笑不得！

经销商认为，这批瓷砖耐磨度4级、优等品（品质等级确实最好），并且店里没货，等客户下单后，再去找厂家生产（这就是定制）；而消费者将耐磨度4级，错认为是4A级瓷砖，觉得商家发的这批货是4A级瓷砖，不是网络宣传的5A级瓷砖才是最好的（实际上5A等级新标准12月1日才实施）。其次，双方对于“定制款”瓷砖的理解也存在差异，这才引发了纠纷。

事实上，近年来类似的令人“啼笑皆非”的瓷砖消费纠纷并不罕见。在抖音、小红书等新媒体平台上，瓷砖相关的科普与种草内容密集涌现，各类“攻略”持续重塑着消费者的购买认知，且影响范围不断扩大。

过去，受限于信息渠道，消费者在挑选瓷砖时大多依赖门店导购的推荐，再结合自身预算做出购买决定，整个过程中“信息差”让经销商在沟通中占据主导。但如今，信息透明度大幅提升，消费者能够提前从多个线上平台获取瓷砖的详细资料：小到品牌背景、市场定价、产品品类，大到质量规范、检测标准乃至具体参数，对产品的认知明显提高。

这种变化在终端市场体现得尤为明显：不少消费者带着精心整理的瓷砖选购笔记、攻略进店，甚至会围绕瓷砖的产地、生产工艺、规格尺寸、花色搭配、铺贴排版等环节逐一筛选。消费者这种愈发审慎的选购态度，让许多经销商难以从容应对，原本熟悉的销售节奏被彻底打乱。

02
网络既让信息透明
也容易带偏消费者

不过，许多瓷砖经销商坦言，消费者的所谓“专业”，其实在很大程度上是片面甚至被误导的。例如，盲目追求“广东砖才靠谱”、“瓷砖一定要有3C认证”、“一味比价、抛开品质谈价格”等观念，很大程度上是受到某些短视频和推文节奏的影响。

就拿“产地论”来说，许多消费者进店就直言“只买广东砖”“佛山砖”，认定其他产区的瓷砖质量一定差；再看“3C 认证”，不少消费者将其视为瓷砖的“合格标配”，一旦发现瓷砖没有3C标识，就认定是劣质产品；更让经销商无奈的是“抛开品质谈价格”的现象：消费者拿着网络上“9.9 元/片瓷砖”的链接来比价，却忽略了瓷砖的耐磨度、吸水率、釉面工艺等核心品质指标……

这些片面认知的源头，很大程度上来自网络博主的内容输出。不少瓷砖博主，其创作初衷并非科普，而是带有明确的品宣或卖货目的，这使得内容天然带有强烈的主观倾向性和片面性。消费者很容易被带偏。

更有不少博主的“专业内容”实则是东拼西凑的抄袭产物，很多的观点本身就是不准确的，极易误导人——有的主播从未踏入过瓷砖生产车间，讲起瓷砖生产和产品问题却滔滔不绝；没卖过、也没买过瓷砖的主播，开口闭口都是教人买砖卖砖、瓷砖选购攻略；还有刚入行不久的新手，对瓷砖品牌的历史、产品线、市场口碑一知半解，却敢在视频里“排名十大瓷砖品牌”，随意贬低小众品牌……

此外，即便网络博主的专业水平极高，输出的内容也很精准、客观，可在传播过程中，仍会因消费者的理解偏差出现 “信息变形”。例如，工艺术语、标准附录、物理指标等，消费者很容易理解错误或断章取义，形成错误联想。

当经销商遇到一些“偏执型消费者”时，往往陷入“有口难言、有理难辨”的困境：无论拿出行业标准文件、产品检测报告，还是耐心解释参数差异，消费者都只认自己从网络上获取的“知识”，甚至认为经销商是在“狡辩”“忽悠”。

这种沟通壁垒大大增加了销售难度——原本半小时能敲定的订单，可能因为消费者对某一个网络攻略的执念，耗时数小时仍无法达成共识。更麻烦的是，一旦后续出现问题（比如消费者因误解选错瓷砖导致铺贴效果不佳），就容易引发消费纠纷，让经销商疲于应付、焦头烂额。